مقاله: مدیریت کسب و کار با گردشگری طب ایرانی
چکیده :
جامعة پزشکی جهان به اهمیت روشهای درمان طبیعی و مکاتب طب سنتی و مکمل پیبرده است، و دانشکدهها و مراکز تحقیقاتی بسیاری در غرب و شرق جهان به پژوهش برای بهکارگیری روشهای مختلف طبّی –که سابقة علمی و تاریخی دارند– مشغول میباشند. گسترش فوقالعادة طب سنتی ایران، طب سنتی چین، طب تبتی، کایروپراکتیک، آیورودا، هومیوپاتی و صدها روش دیگر و گوناگون، نشاندهندة این حرکت عظیم جهانی است. این حرکت، همچنین موجب شده است که پزشکان و محققان در ایران و دیگر کشورهای جهان به شناخت مبانی طب سنتی ایران گرایش یابند. گردشگری سلامت در دنیا و ایران قدمت زیادی دارد ولی شکل جدیدی از این صنعت در دو دهه اخیر شکل گرفته است و کشورها در حال رقابت برای افزایش سهم خود از این بازار جذاب و سودآور هستند. فعالین گردشگری سلامت ایران هم در صورتی که بخواهند در این رقابت باقی بمانند و کسبوکار خود را حفظ کننند، ناگزیر هستند تا با واقعیتهای موجود در بازار خدمات بینالملل سلامت در سال اخیر آشنا باشند و دانش و مهارت خود را در بازاریابی و خدمات درمانی به بیماران خارجی به روز کننند.
به همین منظور و با هدف توسعه دانش و تجربه عملیاتی گردشگری سلامت در کشور تصمیم گرفتیم تا این نوشتار را منتشر کنیم. رویکرد ما در نگارش این کتاب، نگاه به گردشگری سلامت از دریچه کسبوکار[1] است. یعنی هدف ما این است که بیمارستان یا شرکت به گردشگری سلامت به چشم یک کسبوکار سودده بنگرند و برای درآمدزایی مستمر از آن استفاده کنند. پذیرش بیماران خارجی هم یک کسبوکار است. اصول و قواعد اداره یک کسبوکار همیشه و در همه جا مشترک است و خصوصا وقتی این کسبوکار در محیط رقابتی بینالمللی باشد، نیازمند توجه بیشتر به نکات علمی و تجربهی به روز است.
کلید واژه : گردشگری سلامت – طب ایرانی و سنتی – مدیریت کسب و کار
نویسندگان : زهرا بسطامی گرپی – حسن دولت آبادی (امیررها) – عاطفه السادات موسوی
تاریخچه گردشگری سلامت
سازمان گردشگری جهانی (WTO) با توجه به تمامی تعاریف گردشگری که تا قبل از سال ۱۹۹۴ ارائه شده بودند در سال ۱۹۹۵ یک تعریف نهایی منتشر کرد:
((مجموعه فعالیتهای فرد یا افرادی که به مکانی غیر از مکان عادی زندگی خود مسافرت و حداقل یک شب و حداکثر یک سال در آنجا اقامت میکنند و هدف از مسافرت آنان نیز گذراندن اوقات فراغت است.))
این سازمان بهطور خاص، گردشگری سلامت را چنین تعریف میکند:
((استفاده از خدماتی که به بهبود یا افزایش سلامتی و افزایش روحیه فرد (با استفاده از آبهای معدنی ، آب و هوا یا مداخلات پزشکی) منجر میشود و در مکانی خارج از محل سکونت فرد – که بیش از ۲۴ ساعت است – به طول میانجامد.))
مفهوم گردشگری(گردشگری)[2] سلامت از زمان روم، ایران و یونان باستان وجود داشته و مردم به قصد افزایش سطح سلامتی سفر میکردند. آرامآرام این مفهوم به اروپا راه یافت و سپس از طریق این ناحیه جهانی شد. در دوران باستان برای افزایش سطح سلامتی مردم اکثراً به رودخانهها و مکانهای دارای چشمه آب معدنی سفر میکردند. چراکه معتقد بودند این آبها برای سلامتی بدن بسیار مفیدند و میتوان از طریق آن قوای جسمی و روحی را بازیافت.
قرنهاست که آبهای معدنی در سراسر جهان پرطرفدارند و همواره هم گردشگران زیادی به قصد افزایش سطح سلامتی به سمت آنها میروند. در انگلستان بسیاری از اقامتگاههای کنار دریا توسعه پیدا کرد چراکه مردم باور داشتند آب دریا باعث سلامتی آنها میشود. نمونههایی از این دست را میتوان در سراسر اروپا یافت. برابر نظر برخی اطباء آبهای معدنی به درمان رماتیسم، عفونتهای پوستی و سوءهاضمه و … کمک زیادی میکند.
تاریخچه گردشگری سلامت در ایران
در ایران نیز آبهای معدنی زیادی وجود داشتند و مردم به قصد درمان به این مناطق سفر میکردند؛ البته چنین سفرهایی تا امروز نیز ادامهدار بوده است. در معنای سنتی گردشگری سلامت چنین چیزی است اما امروز بسیاری گمان میکنند که گردشگری سلامت یعنی :
سفر به کشوری برای انجام جراحی با استفاده از خدمات پزشکی پیشرفته. گرچه که این نوع گردشگری هم نوعی گردشگری سلامت است اما تمام آن تعریف نیست. بهترین تعریف برای یادگیری این نوع گردشگری همان تعریفی است که سازمان گردشگری جهانی ارائه داده است که در اول به آن اشاره کردیم.
گردشگری پزشکی در ایران بیشتر به روشهای درمانی دانشمندان بیبدیل این مرز و بوم با استفاده از منابع طبیعی و غنی سرزمین ایران وابسته است. اولین روشهای درمان مکتوب و اثربخش توسط ابوعلیسینا، یکی از مشهورترین و تأثیرگذارترین فیلسوفان و دانشمندان ایرانزمین به ثبت رسیدهاست. ( هر چند کتاب های دیگری مانند قانونچه طب خوارزمی و دیگران نیز موجود است)
در حقیقت سفر درمانی به ایران با درخشش این دانشمند پرآوازه در علم طب بود که شکل گرفت. ابوعلیسینا منابع طبیعی و شفابخش را به سه دستهی:
- آسایشگاههای معنوی
- چشمههای درمانی
- آبهای گرم
تقسیمبندی کرده و شیوهی استفاده از هر دسته را مورد بررسی قرار داده بود.
چشمههای معدنی مناطق مختلف ایران دارای بیش از ۳۰ عنصر معدنی همچون منیزیم، پتاسیم، سولفور، کلسیم و … هستند و برخی از آنها خواص رادیواکتیویته دارند! جالب است که حتی توجه قبایل جنگجو هم به آنها جلب شدهبود. جنگجویان برای بهبود زخمهایشان و همچنین تسکین دردها پس از بازگشتن از جنگ به کنار چشمهها میرفتند. یادگارهای باقیمانده در شهر نیشابور نیز نشاندهنده نظام کانالکشی سنگی برای انتقال آب چشمهای معدنی به نزدیکی معبد آناهیتا است.
با اینکه از زﻣﺎنﻫﺎی ﺑﺴﯿﺎر دور ﮔﺮدﺷﮕﺮان و مردمان کشورهای مختلفی ﺑﺮای خواص درﻣﺎنی آبﻫﺎی ﻃﺒﯿﻌﯽ ﺑﻪ اﯾﺮان ﺳﻔﺮ ﻣﯽﮐﺮدﻧﺪ اﻣﺎ گردشگری ﺳﻼﻣﺖ آن گونه که امروزه شناخته شدهاست پیشینهی چندان دوری ندارد.
گردشگری سلامت در ایران ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﮐﻨﻮﻧﯽ، نخستین بار در سال 1382 مورد توجه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی کشور قرار گرفت و یک سال بعد نظر وزارت میراث فرهنگی، ﺻﻨﺎﯾﻊ دﺳﺘﯽ و ﮔﺮدﺷﮕﺮي را به خود جلب کرد. در همان سال بود که اولین قدمها برای توسعهی گردشگری پزشکی در ایران برداشته شد. با پتانسیل قابل توجهی که ایران در همهی انواع گردشگری سلامت اعم از پزشکی، تندرستی و طبیعتدرمانی دارد، در همین چند سال گذشته پیشرفت چشمگیری داشته و دستاوردهای بسیاری کسب کردهاست.
انواع گردشگری سلامت گردشگری پزشکی[3]
رایجترین شاخه گردشگری سلامت ؛ گردشگری پزشکی است. بههمین خاطر هم اکثر مردم تصور میکنند که گردشگری سلامت به کل همین است. این نوع گردشگری یعنی بهمنظور استفاده از خدمات پزشکی روز دنیا به کشور دیگری سفر کند که امکانات پزشکی در آن خوب و هزینهها نسبت به محل فعلی زندگی او پایینتر است.
معمولاً از کشورهای اروپایی، آمریکایی و توسعهیافته به کشورهای آسیایی و درحالتوسعه سفر میکنند چراکه نرخ ارز به آنها اجازه میدهد با هزینه بسیار پایینتری نسبت به کشور خودشان خدمات پزشکی دریافت کنند.
این نوع گردشگری بسیار حساس و مهم است چراکه مستقیماً با جان گردشگر ارتباط دارد. بههمین دلیل نمیتوان تنها روی جنبه درآمدزایی آن توجه کرد. ایران نیز یکی از کشورهایی است که در زمینه گردشگری پزشکی خصوصاً شاخه زیبایی بسیار خوب عمل کرده و متقاضیان زیادی از سراسر دنیا دارد.
گردشگری طبیعت درمانی[4]
در این گردشگری گردشگر به مکانهایی سفر میکند که بهلحاظ جغرافیایی و تاریخی دارای جاذبه گردشگری و درمانی بهطور همزمان هستند. برای نمونه همان آّبهای معدنی که در بخشهای قبلی ذکر کردیم نمونهای از گردشگری طبیعت درمانی محسوب میشوند. ایران دارای مقاصد بسیار زیادی برای طبیعت درمانی است که شامل مواردی مانند آب معدنی، آب گرم، دریاچههای نمک، آفتاب درخشان، حمامهای گیاهی، لجن طبی و ماساژهای مختلف است.
گردشگری تندرستی[5]
در این رشته، گردشگران بهدنبال آرامش و رهایی از تنش روزانه خود هستند. سفر گاهی برای آنها توسط پزشک تجویز میشود و گاهی نیز خودشان برای افزایش سطح سلامتی به سفر میروند. بسیاری از آنها بهقصد درمان بیماری خاصی سفر نمیکنند و تنها قصدشان این است که روحیه خود را تقویت کنند. برای نمونه جزیره کیش یکی از نقاط مهم برای گردشگری تندرستی در ایران است. بسیاری برای داشتن اوقاتی خوش چند روزی در کیش اقامت میگزینند تا حالوهوایشان تازه شود.
نمونههایی از گردشگری سلامت در جهان
برای نمونه هند یکی از کشورهایی است که در این زمینه به خصوص شاخه پزشکی بسیار کار کرده و حالا از سراسر جهان برای جراحیهای قلب و پیوندهای مغز استخوان به این کشور سفر میکنند. یا در مثالی دیگر کشور فیلیپین و مالزی از قطبهای جاذبههای طبیعی و درمانی هستند و سالانه گردشگران بسیاری را به خود جذب خواهند کرد.
معرفی مهمترین نقاط ایران برای گردشگری سلامت
ایران نیز یکی از قطبهای گردشگری سلامت در جهان است. در ایران معمولاً برای اهداف درمان ناباروی، جراحی چشم، قلب، پلاستیک، درمان بیماریهای مرتبط با سرطان، دندانپزشکی و سفر به مناطق دارای آبهای شفابخش گردشگری سلامت انجام میشود.
بیشترین گردشگران نیز از کشورهای ترکیه، عراق، افغانستان، سوریه، لبنان، بحرین، کویت، آذربایجان و ترکمنستان هستند. استانهای یزد و مازندران نیز مهمترین استانهای ایران برای گردشگری سلامتی هستند و بیشترین تعداد شاخصههای طبیعی و پزشکی را در خود جای دادهاند.
موانع و چالشهای گردشگری سلامت در ایران
تا پیش از شروع فعالیت شرکتهای تسهیلگر گردشگری سلامت در ایران، دوگانهی گردشگری پزشکی در کشورمان میان “دلالها و پزشکان” قرار داشت. متأسفانه با گذشت چند سال از فعالیت این صنعت، آنطور که باید تغییر مثبتی صورت نگرفتهاست. از مهمترین موانع و چالشهای گردشگری سلامت میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- ضعف زیرساختهای گردشگری
- ضعف زیرساختهای مراکز درمانی
- حضور دلالها و واسطهگری غیررسمی
- مسائل فرهنگی و سیاسی بین کشورها
حقیقت این است که برخلاف تصور خیلی از فعالان این حوزه، از نظر ما مشکل کنونی در میان موانع گردشگری سلامت ایران “دلالها” یا “مسائل سیاسی” نیستند!
درست است که درگیریهای سیاسی و محدودیتهای موجود، مشکلات زیادی برای فعالیتهای بینالمللی ما ایجاد کرده است. و همچنین واسطههای غیرقانونی کار را برای شرکتهای تسهیلگر سخت کردهاند و مشکل صدور ویزا برای گردشگرهای آمریکایی و کانادایی، نیمی از متقاضیان درمان در ایران را در پشت مرزها نگه داشتهاست. اما با تمام اینها، سالانه ششصد هزار گردشگر سلامت (و چه بسا تعداد بیشتری) برای دریافت خدمات درمانی و زیبایی به ایران سفر میکنند.
حقیقت این است که گرچه درمان بیماران توسط پزشکان ایرانی با کیفیت بسیار بالایی انجام میشود، روند “جذب و پذیرش بیماران خارجی” در وضعیت مناسبی قرار ندارد. بیمارستانها بهجای ورود به این حوزه و همکاری همهجانبه، دست روی دست گذاشته و عدم شفافسازی قیمتها و روندها از سوی بیمارستانها و مراکز درمانی به افزایش هرج و مرج در بازار گردشگری پزشکی و حضور دلالها دامن زده است.
هنگامی که مراکز درمانی به عنوان عضو اثرگذار یکی از اجزای مهم زنجیرهی ارزش گردشگری سلامت یعنی “درمان” ضعف داشتهباشند، بیمارگردشگری که به کشور وارد شده در مسیر اشتباه قرار میگیرد. بدیهی است زمانی که بیمارستانها برای جذب بیماران و افزایش کیفیت خدماتشان کاری نکنند، دلالها وارد بازی میشوند.
زنجیره ارزش گردشگری سلامت
این مفهوم در حدود سال 1985 توسط مایکل پورتر -استاد دانشکده بازرگانی هاروارد- شکل گرفت. شناسایی زنجیرهی ارزش به شرکتها و استارتاپها کمک میکند با تصویر واضحی از صنعت و نیازهای آن پا به عرصهی رقابت بگذارند. در حقیقت، شناسایی زنجیرهی ارزش یعنی کشف “موقعیتهای ایفای نقش در یک صنعت”! اینکه به جای پا گذاشتن در مسیر قبلیها، به سراغ ناحیهی بکر یک کسب و کار برویم یا مزیتهایی ارائه دهیم که سایر رقبا فاقد آن هستند. این یعنی خلق ارزشی بدیع!
ایدهی مدیریت سیستم زنجیره ارزش این است که ضمن کاهش هزینهها با بهینهسازی زنجیره، خلق ارزش به حداکثر برسد. یک کسبوکار باید برای ایجاد ارزش از فعالیتهای زنجیره خود استفاده و سپس آن ارزش را حفظ کند. مقدار ارزش ایجاد شده توسط این زنجیره باید از مجموع ارزش ایجادشده توسط فعالیتهای فردی فراتر رود.
به گفتهی پورتر، فعالیتهای مربوط به زنجیره ارزش به دو دستهی:
- فعالیتهای اصلی
- پشتیبان تقسیم
میشوند. در حالت ایدهآل، محصول یا خدمت شرکت از زنجیره ارزش عبور میکند و هر فعالیتی در این مسیر به محصول یا خدمت یا مزیتی میافزاید.
- فعالیتهای اصلی (اولیه):
فعالیتهای اصلی مستقیماً به ایجاد کالای فیزیکی، فروش، نگهداری و پشتیبانی از یک محصول یا خدمت مربوط میشوند. برای مثال مواردی از قبیل بازاریابی، فروش و ارائه خدمت یا کالا جزو فعالیتهای اصلی در زنجیرههای ارزش هستند.
- فعالیتهای پشتیبان (ثانویه):
این فعالیتها عملکردهای اصلی فعالیتهای اولیه را پشتیبانی میکنند. هر فعالیت پشتیبان یا ثانویه میتواند در یک یا چند فعالیت اصلی نقش داشته باشد. تدارکات (خرید)، مدیریت منابع انسانی، توسعه فنآوری و زیرساختها در این دسته میگنجند.
از زنجیره ارزش میتوان برای تشخیص و ایجاد مزیتهای رقابتی (قیمتگذاری، نوآوری در طراحی و ارائه خدمات) استفاده کرد، که به شما امکان داشتن درک بهتری از عرصه رقابتی در این بازار را میدهد. شناخت زنجیره ارزش به شما کمک میکند تا در جریان تغییر انتظارات مشتری قرار بگیرید و میزان رضایت او را ارزیابی کنید. چرا که تمرکز تمام اجزای زنجیره، بر حفظ و افزایش تعداد مشتریهایی است که از دریافت خدمات گردشگری سلامت در ایران رضایت کافی دارند. مقایسهی مدل کسبوکارتان با رقبای خود با استفاده از زنجیره ارزش میتواند درک عمیقتری از نقاط قوت و ضعف شما ارائه دهد. زنجیره ارزش محدودیت ندارد و با هر کسبوکاری -تولیدی، خردهفروشی یا خدماتی، بزرگ یا کوچک-سازگار است، پس تحلیل آن برای شما در هر کجای این میدان که باشید خالی از لطف نیست.
نقش آفرینان زنجیره ارزش گردشگری سلامت ایران
در حالت ایدهآل بازیگران گردشگری سلامت به دو دسته اصلی:
- ارائهدهندگان خدمات پزشکی
- تسهیلکنندگان سفر درمانی
تقسیم میشوند. ارائهدهندگان خدمات پزشکی عمدتاً بیمارستانها و کلینیکهایی هستند که پذیرای بیماران بینالمللی هستند. تسهیلکنندگان سفر نیز نمایندگانی هستند که شرکتهای کوچکتر را اداره میکنند که بهطور انحصاری با بیمارستانها و آژانسهای گردشگری قرارداد دارند و واسطهای میان گردشگران سلامت و مراکز درمانی هستند. با توجه به این که این صنعت به تازگی در ایران ظهور پیدا کرده و هنوز تا رسیدن به وضعیت ایدهآل فاصلهی زیادی باقی ماندهاست، پزشکان نیز بهصورت مستقیم در این زنجیره حضور دارند که موجب ادامهی فعالیت آنان نیز در زنجیره ارزش گردشگری سلامت ایران شدهاست.
اجزای مثلث گردشگری سلامت
بر اساس آمارهای اداره گردشگری سلامت وزارت بهداشت، در 9 ماهه اول سال 1398 حدود ۱۲۵ هزار گردشگر سلامت به مراکز تشخیصی-درمانی کشور مراجعه کرده یا در آنجا بستری شدند. بر اساس همین آمارها در ایام شیوع کرونا (از اول بهمن ماه 1398 الی آخر خرداد 1399) پیشبینی میشد که تعداد 250 هزار گردشگر پزشکی وارد کشور شوند که بر اساس برآوردها هر گردشگر بین 2 الی 3 هزار دلار ارز آوری داشت. همچنین پیشبینی میشود ایران حدود 30 درصد از حجم بازار گردشگری پزشکی را از دست بدهد که این امر لزوم تلاش مضاعف برای دوران پساکرونا را نشان میدهد.
تأثیر مشکلات مانند کرونا و پساکرونا بر صنعت گردشگری سلامت:
تأثیرات و راهکارهای مربوطه را میتوان با توجه به مثلث گردشگری سلامت (شکل 1) بسط داد.
شکل 1: مثلث گردشگری سلامت
· شرکتهای تسهیگر
پر واضح است،که شرکتهای تسهیلگر بیشترین تأثیر منفی را از این بحران داشتهاند. یکی از ضعفهای عمده این بازار عدم بازاریابی مناسب در کشورهای مبدا برای آشنایی و ترغیب گردشگران برای سفر به ایران و دریافت خدمات مورد نیاز بوده است. این وقفه ایجاد شده میتواند ظرفیت شرکتهای مذکور را که در امور مربوط به پذیرش و ترخیص گردشگران پزشکی به کار گرفته میشد به سمت بازاریابی مبدا محور سوق دهد. همچین اکثر گردشگران سلامت در کشور ما از کشورهای همسایه نظیر افغانستان، عراق، آذربایجان و غیره هستند، بنابراین پیشنهاد میشود، شرکتهای مذکور بازارهای جدیدی را در کشورهای آمریکای جنوبی و آفریقا جست و جو کنند.
· گردشگران سلامت
گردشگران به علت ماهیت انتخابی بودن (غیر اورژانسی بودن) خدماتی که برای دریافت آن اقدام به مسافرت میکردند، کمتر تأثیر منفی پذیرفتهاند و در اولین فرصت بعد از کاهش بار این بیماری میتوانند به کشور مقصد عزیمت نمایند. تخفیفات شرکتهای تسهیلگر، واسطهها و مراکز ارائه دهنده خدمات تشخیصی درمانی در دوران پسا کرونا که جهت جبران زیانهای دوران کرونا و کنترل بخشهای قبلی این بازار پر سود ارائه خواهند شد، میتواند فرصت خوبی برای گردشگران باشد. همچنین بیماران میتوانند در زمینه کیفیت، قیمت، مراکز سلامت، پزشکان و غیره با تقویت بازاریابی شرکتهای تسهیلگر اطلاعات بیشتری به دست آورند.
· مراکز ارائه خدمات سلامت
مراکز ارائه دهنده خدمات سلامت نیز به نسبت کمتری تأثیر پذیرفتهاند، بدین دلیل که تمامی درآمد آنها از محل گردشگران سلامت نبوده است. این مراکز بایستی در جهت ارتقای کیفی خدمات مربوطه تلاش نمایند. رقبای ما در این صنعت کشورهایی از قبیل ترکیه، کره جنوبی، مالزی و غیره هستند که با قیمت بیشتر از کشور ما، خدمات با کیفیت تری ارائه میکنند. بنابراین ارتقای کیفی این خدمات از اهمیت بالایی برخودار است.
· متولیان
بازار گردشگری سلامت ایران به دلایلی از قبیل سیاستهای نادرست، چند متولی بودن، دلال محور بودن و غیره ؛ نیازمند بازنگری اساسی در سیاستها و تجدید ساختار میباشد، که بحران عالم گیری کووید-19 و همچنین تشکیل وزارت میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری میتوانند پتانسیلهای بالقوه خوبی در این زمینه باشند. شاید تنها نکته مثبت بحرانهایی چون کرونا و … برای متولیان این صنعت همین امر است که بصورت یکپارپه و متمرکز عمل نمایند.
وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی، وزارت میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، وزارت امور خارجه به عنوان متولیان این امر میتوانند با ارائه تسهیلات بانکی به کسب و کارهای گردشگری سلامت که از بحرانهایی مانند کرونا و … آسیب دیدهاند، پایههای این صنعت را برای دوران پسا کرونا حفظ کنند.
اصول و راهبرد های بازاریابی در گردشگری سلامت
مدیریت بازاریابی از دیدگاه کاتلر و کلر: بازاریابی علم هنر و انتخاب بازارهای هدف سودآور با توجه به جذب، حفظ و افزایش مشتریان از طریق خلق ارزش و ارائه آنهاست. بنابراین لازمه بازاریابی شناخت مشتری، بازار هدف، بررسی نیازهای مشتری و تهیه یک بسته مشخص و متمایز با توجه به آن نیاز است. که در زیر به گامهای آن اشاره میشود:
گام اول: ارزش آفرینی در بازاریابی گردشگری سلامت
گام دوم: بازاریابی در گردشگری سلامت را با توجه به بازار هدف خود تعریف کنید. به این ترتیب متوجه می شوید کدام بازار مناسب است و فعالیت بهتری در آن می توانید داشته باشید و در نهایت محصولات خود را طراحی و ترویج کنید.
گام سوم: تحول بازاریابی: همگام با تحول مشتریان و بازاریابی، پیش بروید.
گام چهارم: تحلیل مشتریان: دستهبندی مشتریان به دو دسته شخص و سازمان.
گام پنجم: بخش بندی بازار: یکی از مهمترین بخش های بازاریابی است که به هوش، دانش و مهارت های جدید بازاریابی نیاز دارد.
گام ششم: توسعه محصول: در این مرحله لازم است تا با بررسی بازار، نیازهای مشتری و تحلیل و توجیه اقتصادی محصول جدید در بازار هدف، از نقطه صفر(ایده) تا ایجاد بازار جدید اقدامات لازم را در هر مرحله انجام دهیم. اینکه بازار عراق یک بازار مناسب برای گردشگری سلامت ایران است آیا میتوان هر نوع خدمات درمانی جدید را در این بازار اضافه کنیم؟
گام هفتم: طراحی برنامه بازاریابی: شامل بخشهای طراحی راهبرد (راهبرد) محصول، راهبرد قیمت گذاری، راهبرد توزیع، راهبرد ترویج و تبلیغات، طراحی و پیاده سازی بازاریابی بین المللی، تعریف فرآیندها و تدوین برنامه و پایش آنهاست.
گام هشتم: مدیریت ارتباط با مشتریان[6] : خلق، جذب، نگهداری، تبدیل به مشتری وفادار، مشتری حامی همگی از مهمترین بحث های این موضوع است.
راهبرد بازاریابی در گردشگری سلامت
بنابه گفته پورتر هر شرکت برای حضور و رقابت در صنعت، نیاز به یک راهبرد (راهبرد) خاص دارد. یک راهبرد رقابتی که جایگاه شما را بین صدها ارائه دهنده خدمات گردشگری سلامت، مشخص کند و مهمتر آنکه آن را ارتقا دهد. این ارتقا به مزیتهای رقابتی شما در مقایسه با رقبای داخلی و بین المللی است.
نوشتن SWOT و تحلیل آن امری ضروری است. اما زمانی شکل واقعی اهمیت آن مشخص می شود که شما برنامههای راهبردی متناسب با تحلیلها را در دستور کار خود قرار دهید. راهبرد بازاریابی شما فقط بر اساس یک تحلیل SWOT کار نمیکند. شما یک شرکت تسهیلگر گردشگری سلامت هستید که با بازارهای مختلفی سروکار دارید و راهبرد شما در هر کشور چیزی متفاوت از بقیه کشورها است.
انواع راهبرد های بازاریابی شامل راهبرد دیجیتال مارکتینگ، راهبرد محتوا، راهبرد سوشال مدیا، راهبرد B2B ، آفلاین و… است. انتخاب نوع راهبرد کاربردی برای شما، به تحلیل بازار هدف شما و کشوری که در آن قصد بازاریابی دارید، بر می گردد. یک راهبرد رقابتی که جایگاه شما را بین صدها ارائه دهنده خدمات گردشگری سلامت، مشخص کند و مهمتر آنکه آن را ارتقا دهد. این ارتقا به مزیت های رقابتی شما در مقایسه با رقبای داخلی و بین المللی است.
انواع راهبردهای بازاریابی شامل :
- راهبرد دیجیتال مارکتینگ
- راهبرد محتوا
- راهبرد (شبکه اجتماعی(سوشال مدیا)
- راهبرد B2B
- آفلاین
و… است. انتخاب نوع راهبرد کاربردی برای شما، به تحلیل بازار هدف شما و کشوری که در آن قصد بازاریابی دارید، برمیگردد.
تبلیغات آنلاین در گردشگری سلامت
تبلیغات آنلاین در گردشگری سلامت نقش مهمی در جذب بیماران بینالمللی ایفا میکند. در سالهای اخیر که دنیای وب رشد سریعی را تجربه کرده است، تبلیغات شکل جدیدی به خود گرفته و بسیاری از کسب و کارها اقدام به سرمایهگذاری روی تبلیغات مبتنی بر اینترنت گرفتهاند. ایمیل مارکتینگ، تبلیغات کلیکی، تبلیغات بنری، بازاریابی محتوایی، اینفلوئنسر مارکتینگ، ویرال مارکتینگ فقط برخی از روشهای مارکتینگی هستند که کسب و کارهای مختلف برای تبلیغات محصولات و خدمات یا ایجاد برند از آنها استفاده میکنند.
تبلیغات بنری
هدف از این تبلیغات بنری است که بازدید کننده را از وب سایت میزبان به صفحات اصلی یا صفحات فرود (لندینگ) وب سایت تبلیغ کننده جذب کند. اگر یک سایت گردشگری سلامت دارید، باید در سایتهای پربازدید کشورهای مبدأ اقدام به درج بنرهای تبلیغاتی کنید یا به دنبال شرکتهایی باشند که این تبلیغات بنری را در سایتهای پربازدید یک کشور درج میکنند.
تبلیغات کلیکی
در این بخش از تبلیغات کلیکی صحبت میکنیم که گاهی از آن با عنوان PPC [7] نیز نام برده میشود. فرض کنیم شما یک سایت کمترافیک دارید و چند سایت پرترافیک هم میشناسید که فکر میکنید میتوانند سایت شما را تبلیغ کنند. قاعدتاً باید روی یک چارچوب همکاری توافق کنید که بر اساس آن، سایت پرترافیک برای سایت شما تبلیغ کند. معمولاً در چنین توافقی، شما را تبلیغدهنده[8] و سایت پرترافیک را تبلیغگیرنده یا منتشرکنندهی تبلیغ[9] مینامند.
گوگل ادز یا تبلیغات در گوگل
استفاده از گوگل ادز یک روش موثر برای هدایت ترافیک و مشتریان به وبسایت شما است و میتوانید پرسونای مخاطبین خود را به خوبی از طریق این پلتفرم بشناسید. با گوگل ادز میتوانید میزان ترافیک وب سایت خود را افزایش داده، تماسهای تلفنی بیشتری دریافت کرده و بازدیدهای سایت خود را افزایش دهید. در این پلتفرم برای هر کلمه کلیدی که قصد تبلیغ روی آن را داشته باشید، یک مقدار هزینه مشخص تعیین میشود که مقدار بر اساس رقابت روی آن کلمه است. همچنین، این پلتفرم آمار تبلیغات کلیکی (PPC)، زمان ورود کاربران به سایت شما، کلمات کلیدی جستوجو شده آنها و هر اطلاعات دقیقی در مورد تبلیغات را به خوبی دستهبندی کرده و در اختیار شما میگذارد.
لندینگ پیج به چه معناست و چه نقشی در تبلیغات آنلاین دارد؟
در بازاریابی دیجیتال، یک لندینگ پیج یک صفحه وب مستقل است که به طور اختصاصی برای استفاده در انواع تبلیغات اینترنتی مثل تبلیغات بنری یا تبلیغات کلیکی ایجاد میشود. این صفحه جایی است که بازدید کننده بعد از کلیک روی یک لینک در یک ایمیل یا تبلیغات گوگل، یوتیوب، فیسبوک، اینستاگرام، توئیتر یا سایر موارد، وارد این صفحه میشود. به همین دلیل توجه به طراحی لندینگ پیج، نقش مهمی در اجرای روش های تبلیغات آنلاین دارد. برخلاف صفحات وب که به طور معمول اهداف بسیاری دارند و کاربران را به جستجو در وبسایت تشویق میکنند، لندینگ پیجها با تمرکز بر هدایت مشتری به صفحه خرید، طراحی میشوند. این تمرکز است که باعث میشود لندینگ پیج بهترین گزینه برای افزایش نرخ تبدیل همایشهای بازاریابی و کاهش هزینههای بازاریابی کسب و کار شما باشد.
بازاریابی میدانی در گردشگری سلامت
استفاده از روش میدانی یا همان آفلاین مارکتینگ هم مانند تمام روشها، بازار و شرایط خودش را میطلبد و بسته به منطقه ای که بازار هدف شما در گردشگری سلامت است، باید از نظر کارایی مورد ارزیابی قرار بگیرد. بخش بزرگی از بازار هدف ما در درمان، کشورهای همسایه ایران است و بین این کشورها عراق و افغانستان هنوز از شیوه بازاریابی آفلاین و سنتی استفاده میکنند. در آفلاین مارکتینگ که از آن به روش سنتی هم یاد می کنند، جذب مشتری در فضای خارج از اینترنت صورت می گیرد. یعنی تمام روشهایی که بدون نیاز به اینترنت بکار میرود تا یک گردشگر سلامت را مجاب کند برای سفر درمانی خود، بیمارستان یا شرکت شما را انتخاب کند، روش آفلاین است. میبینید که این روش همانند آنلاین، طیف وسیعی از مدل های مختلف را در برمی گیرد.
نقاط تماس اولیه[10] بیمار خارجی کجاست؟
هر نوع مواجهه یا تعامل مشتری / مخاطب با برند که باعث میشود به شکل آگاهانه یا ناآگاهانه، تجربهای از برند در ذهن مشتری شکل بگیرد، نقطه تماس نامیده میشود. بنابراین اگر بخواهیم از مبدا شروع کنیم، کلینیکها یکی از نقاط مهم جهت جذب بیمار است. اما در کلینیک کشوری مانند عراق چگونه میتوانید حضور داشته باشید؟ یکی از راه های اصلی آن عقد قراردادهای B2B بین شما به عنوان بیمارستان، پزشک یا شرکت تسهیل گر با مراکز درمانی عراق است و با توجه به اینکه بسیاری از بیماریها به علت نبود امکانات و تجهیزات کافی، قابل درمان در این کشور نیستند، ارجاع بیمار به ایران از این نقطه میتواند آغاز شود. از مکانهای اصلی دیگر به عنوان نقاط تماس اولیه گردشگر سلامت، به فرودگاهها و مرزهای زمینی میتوان اشاره کرد. بسیاری از بیماران عراقی از مرزهای زمینی مختلف مانند مهران، شلمچه، چذابه، باشماق، تمرچین و… وارد ایران میشوند.
راهبردهای بازاریابی در گردشگری سلامت
خراسان رضوی ، عامل اصلی موفقیت در صنعت گردشگری سلامت در ایران است و بیمارستانهای پیشرو در کشورهایی که گردشگران پزشکی بسیاری دارند، آنها راهبردهای بازاریابی قوی دارند و نیازهای این بیماران را به خوبی برآورده میکنند. هسته اصلی گردشگری پزشکی جذب بیماران بینالمللی است و هرچه رقابت بیشتری ایجاد شود، کشورهای موفق با توانایی جذب گردشگران پزشکی متمایز از دیگر کشورها خواهند شد.
امروزه مقاصد مهم گردشگری پزشکی شامل کشورهایی مانند تایلند، هند، مکزیک، کره جنوبی و مالزی است که ترکیبی از راهبردهای مقرونبهصرفه بودن و کیفیت مراقبتهای بهداشتی را در کنار دسترسی به مناظر جذاب و آرامبخش برای بهبودی به بیماران ارائه میکنند و بر اساس گزارش شاخص گردشگری پزشکی ۲۰۱۶، اروپا، فرانسه، آلمان، سوئیس، ایتالیا و لهستان نیز بهتدریج در حال تبدیلشدن به مقصدهای انتخابی برای گردشگری پزشکی هستند.
راهکارهای ایجاد یک برند موفق در مرکز بازار گردشگری پزشکی، تامین نیازهای گردشگر پزشکی معمولی بینالمللی است و بیشتر این راهکارها به همکاری موثر بخش دولتی و خصوصی نیاز دارند. کیفیت مراقبتهای بهداشتی از محرکهای سفر پزشکی است. فعالان این صنعت چندین راهبرد را برای افزایش ارزش و کیفیت خدمات خود برای برجسته کردن آنها از رقبا، با ایجاد رقابت در بازار گردشگری سلامتی اتخاذ کردهاند. محققان اظهار کردند: کشورها و بیمارستانهایی که خدمات مراقبتهای بهداشتی باکیفیت بالا را با قیمتهای مقرونبهصرفه و بسیار رقابتی ارائه میدهند، سهم بیشتری از بازار گردشگری سلامت را به خود اختصاص میدهند. به عنوان مثال، از سال ۲۰۱۶، هزینه جراحی تعویض مفصل ران در ایالاتمتحده که از روشهای معمول ارتوپدی است، ۴۰هزار و ۳۶۴ دلار ذکر شده است، در حالی که بیماران در تایلند و هند میتوانند همان خدمات و با همان کیفیت را بهترتیب با هزینه ۱۷ هزار و ۷ هزار دلار دریافت کنند. همچنین حمایت دولت میتواند در ایجاد انگیزه برای گردشگری سلامت نقش داشته باشد؛ بهعنوانمثال، هواپیمایی ترکیه به عنوان راهی برای افزایش بیماران بینالمللی به گردشگران پزشکی تخفیف میدهد.
بیماران میخواهند از صلاحیت متخصصان مراقبتهای بهداشتی یک مرکز اطمینان داشته باشند. در دسترس بودن زیرساختهای پیشرفته فناوری در مقصد برای گردشگری پزشکی بینالمللی اهمیت زیادی دارد. بنابراین، یک راهبرد عمده بازاریابی در بازار گردشگری سلامت، بهبود کیفیت کارکنان و زیرساختهای مراقبتهای بهداشتی است و کشور مالزی نمونه خوبی در این زمینه است که توانسته طی دهه گذشته رشد خارقالعادهای در بازار گردشگری سلامت تجربه کند. راهبرد دیگری که بیمارستانهای پیشرو در زمینه گردشگری سلامت به کار میگیرند، نمایش تعداد و صلاحیت متخصصان بهداشت در صفحات اینترنتی بوده و این عامل بهتنهایی در افزایش مسافران پزشکی بهویژه مسافران کشورهای غربی تاثیر بسزایی داشته است. همکاریهای بینالمللی میتواند در تحریک و افزایش متخصصان مراقبتهای بهداشتی بیمارستانهای همکار در کلاس جهانی موثر باشد. گردشگران پزشکی به کشورهایی سفر میکنند که نهتنها خدمات بهداشتی باکیفیت و مقرونبهصرفه ارائه میکنند، بلکه راحتی را نیز تجربه میکنند. بیمارستانها باید راهبردهایی را ارائه دهند که تجربه بدون استرس را برای بیمار فراهم کنند تا تحت حمایت بینالمللی بیشتری قرار گیرند. واحد بیماران بینالملل بیمارستانها سادهترین راه برای دستیابی به مشتریان هدف است. خدمات این بخش شامل ارائه اطلاعات ارزشمند به گردشگران بالقوه پزشکی در مورد خدمات ارائهشده و جلوگیری از موانع ارتباطی بااستفاده از پرسنل آموزش دیدهای است که به چندین زبان صحبت میکنند تا ارتباط آسان با بیماران را تضمین کنند.
سایر راهبردهای بازاریابی که توسط بخشهای گردشگری بینالمللی استفاده میشود، ارتباط مستقیم با بیماران از طریق آژانسهای گردشگری پزشکی برای ارائه خدمات حمل ونقل پزشکی و امکانات رفاهی برای کشور مقصد است. موفقیت در گردشگری پزشکی مانند هر صنعت دیگری، به دانش و اجرای صحیح راهبردهای اصلی بستگی دارد که باید بر اساس نیاز مصرفکنندگان احتمالی باشد، بنابراین ایجاد یک بازار مناسب گردشگری پزشکی مستلزم همکاری بین بخشهای بهداشت عمومی و خصوصی است.
راهبرد آمیخته بازاریابی 7P
زمانی که به بازاریابی فکر می کنیم عمدتا تلاشهای بازاریابی برای به دست آوردن مشتریان، در ذهن ما تداعی می شود. دنیا به سمت کسب وکارهای مبتنی بر روابط شامل تجارت و خدمات اشتراکی پیش می رود. شرکت های تولید کننده محصولات بسته بندی شده مصرفی را در نظر بگیرید که در گذشته هیچ ارتباط مستقیمی با مشتری که محصول را در جعبه از فروشگاه تهیه می کرد، نداشتند. بسیاری از شرکتهای محصولات بسته بندی شده مصرفی (CPG) امروزه از رسانه های آنلاین و شبکه های اجتماعی برای ایجاد رابطه مستقیم با مشتریان شان بهره می گیرند.
آمیخته بازاریابی از جمله ابزار اصلی بازاریابی محسوب میشود، تمام بازاریابان در طول فرآیند برنامه ریزی راهبردک بازاریابی خود به تعیین و شناسایی عناصر آمیخته بازاریابی میپردازند. آمیخته بازاریابی یک ابزار راهبرد بازاریابی است، که به شکلی پیشرفته ارائه شده است و برای بهبود عرضه و فروش محصولات مختلف مورد استفاده قرار میگیرد. راهبرد بازاریابی، برنامهای است که کسبوکار را به سمت موفقیت هدایت میکند؛ مشورت با افراد متخصص در هر زمینهای، سرعت پیشرفت هر کسبوکار را افزایش میدهد. آمیخته بازاریابی انواع مختلفی دارد که در این میان میتوان به 4P و 7P اشاره کرد. مدل 7P در ابتدا توسط E. Jerome McCarthy ابداع شد و در سال ۱۹۶۰ در کتاب بازاریابی پایه منتشر شد. این راهبرد در واقع یک رویکرد مدیریتی است. آمیخته بازاریابی 7P ، شامل عواملی است که هنگام تدوین راهبرد بازاریابی برای افزایش فروش و حفظ مشتری خود باید آنها را در نظر بگیرید. آمیخته بازاریابی مدل 7P شامل محصول، مکان، قیمت، تبلیغات، شواهد فیزیکی، افراد و فرآیند بوده، که هر کدام از اهمیت خاصی برخوردار است.
یکی از مهمترین اهداف آمیخته بازیابی[11] و استفاده از مدلهای آن در هر کسبوکار، داشتن قالب و چارچوبی اصولی برای تدوین راهبرد و اجرای کمپینهای مناسب برای افزایش مشتری و فروش است. مدل 7p الگویی است که به شما کمک میکند تمام جنبههای بازاریابی را در کل سفر مشتری در نظر بگیرید. بنابراین، به شما کمک میکند تا از عوامل کلیدی مانند اینکه چگونه شواهد فیزیکی، اعتماد مخاطبان را افزایش میدهند، غافل نشوید. در ادامه 7p بازاریابی یا آمیخته بازاریابی و کارکرد ان در برنامه بازاریابی شرکت معرفی خواهد شد :
· مردم[12] :
افراد، مشتریان و به اصطلاح مردم، مهمترین عامل هستند. حفظ مشتری به ایجاد ارتباطات بر میگردد و ارتباطات مربوط به روابط انسانی است. با مشتری خود به عنوان یک شخص برخورد کنید نه یک مشتری؛ این کار را با استخدام افرادی آغاز کنید که به بقیه توجه می کنند. رفتار خود را در رانندگی در ساعات اوج ترافیک با زمانی که در خیابان محل زندگی خود رانندگی میکنید و از همسایگان خود میگذرید، مقایسه کنید. زمانی که می دانید افراد را دوباره میبینید یا اینکه میخواهید دوباره آنها را ببینید، بهتر رفتار می کنید. لازم است تمام کارکنان به مشتریان و حفظ مشتری توجه کنند و یکی از مدیران اجرایی میبایست موظف باشد که از تحقق این امر اطمینان حاصل نماید؛ از این رو عنوان شغلی مدیر ارشد ارتباط با مشتریان ایجاد شد.
یادمان باشد “مردم” تنها اشخاصی نیستند که شما محصولات یا خدماتتان را به آنها میفروشید، پرسنل داخلی شرکت، افرادی که در قسمت خدمات پس از فروش کار میکنند، فروشندهها، اشخاصی که در شبکه پخش کار میکنند، همگی در گستره ی ” People” در مدل “ 7pبازاریابی” قرار میگیرند. به بیان دیگر تمام افرادی که از بدو تولید محصولات / خدمات تا ارائه آن به مشتریان و حتی بعد از آن در بخش پشتیبانی مشغول فعالیت هستند، در بخش مردم (People) در مدل “7p بازاریابی” در نظر گرفته میشوند.
· محصول[13] :
از لحاظ اهمیت در درجه دوم و بسیار نزدیک به مردم قرار دارد. اگر محصول شما مناسب نباشد با دیگر Pها به مشکل برخواهید خورد. از سوی دیگر اگر محصول به نتیجه رسیده باشد دستیابی به سایر Pها برای شما سادهتر خواهد بود. زمانی که مشغول طراحی محصول یا خدمت خود می باشید به منظور دستیابی به رضایت مشتریان و نرخ بالاتر نگهداری مشتری، در طول زمان فعالیت برای مشتریانتان ارزش مستمر و کیفیت مرغوب فراهم نمایید (این همه آن چیزی است که Apple انجام میدهد.) برخی مواقع P دیگری تحت عنوان بستهبندی[14] وجود دارد. میتوان بستهبندی را به عنوان بخشی از محصول (خدمت) در نظر گرفت که اگر به آن توجه لازم شود میتواند تاثیر به سزایی بر رضایت مشتریان داشته باشد.
· توزیع[15] :
توزیع محصول طبیعتاً زمانی برای شما مهم می شود که به دنبال مکانی برای احداث فروشگاه فیزیکی خود باشید، اما درباره زمانی که کسبوکار شما آنلاین است چطور؟ آیا در این صورت هم اهمیت می یابد؟ بله. اگر به دنبال برقرای رابطه با مشتری خود و تشویق آنها به خرید بیشتر هستید، میتوانید یک ایمیل یا پیام را دقیقا زمانی که در حال خرید یا مرور و بازدید از سایت هستند برایشان ارسال کنید. در اولین ارتباط مخاطب خارج از بستر است و شانس کمی برای دریافت پاسخ وجود دارد. در دومین رابطه مخاطب در بستر قرار میگیرد و احتمال بالاتری برای دریافت پاسخ وجود دارد. در بازاریابی آنلاین “توزیع” به معنای بستر است و بستر حائز اهمیت است.
· قیمت[16] :
در هر رابطه ی خوبی افراد از هم مراقبت می کنند. امروزه این امر در رابطه مشتری و کسب وکار تبدیل به یک توقع شده است. مشتریان ما چنان تصور میکنند که ما از آنها مراقبت خواهیم کرد، و به همین دلیل است که به ما پول می پردازند. در تجارت الکترونیک اینگونه رابطه به معنای ارائه تخفیفات به مشتریانی است که به دفعات از ما خرید کرده اند. در کسب وکار مشارکتی قیمت به معنای افزودن ویژگیهایی اضافی به خدمت است بدون آنکه هزینه بیشتری دریافت شود.
ترفیع[17] :
چگونه باید محصول یا خدمت خود را در میان مشتریان ترویج دهید تا آنها را حفظ و تشویق به خرید بیشتر نمایید و آنها را برای درازمدت نگه دارید؟ کاملا متفاوت از روشی که برای به دست آوردن یک مشتری در آینده به کار میبرید. چرا؟ چون آن شخص مشتری شماست. شما او را میشناسید یا باید بشناسید. شما می دانید که مشتری چه چیزی از شما خریداری کرده است یا اینکه چگونه از خدمات شما استفاده میکند. شما میتوانید از آن اطلاعات به منظور پیام رسانی به شکل هدفمندتر، مناسبتر، مفیدتر و موثرتر بهره بگیرید. با اطلاعات عمومی مشابه که برای هر کس دیگری میفرستید برای آنها هرزنامه ارسال نکنید، برای آنان ایمیلهای هدفمند و پیام های در چارچوب ارسال کنید. در بخش ترفیع آمیخته بازاریابی لازم است برند خود را ارتقا دهید و چیزی را به مشتری ارائه دهید که برایش جذاب باشد و به برند و محصول شما رجوع کرده و اقدام به خرید کند.
· فرایندها[18] :
برای موفقیت در تمام Pهای قبلی و برای آنکه بیش از یک اتفاق یک باره باشید، نیازمند فرایندهای مناسب مثل نظارت بر رسانههای اجتماعی و تعامل با مشتریان، بررسی مشتریان برای جلب رضایت آنان، بکارگیری راهبرد بازاریابی مناسب و اجرای اتوماسیون بازاریابی هستید. از راه حل های تعامل با مشتری خاص خود برای درک چگونگی تعامل هر مشتری با کسب وکارتان استفاده کنید. به دنبال الگوهای مثبت و منفی و پاسخگویی برمبنای آنها باشید، برخی مواقع از طریق اشخاص یا ایمیل ولی اغلب با اپلیکیشن و به وسیله پیامهای هدفمند مبتنی بر رفتار مشتری.
· جایگاهیابی[19] :
اگر به دنبال حفظ مشتریان تان هستید باید بدانید چه کسی هستید و آن را به شکل واضح و مستمر با مشتریان تان در میان بگذارید تا آنها نیز بدانند شما “چه کسی ” هستید. قبل از هرچیز اقدامات شما باید با جایگاه یابی برندتان مرتبط باشد. آن اقدام ها در افرادی که استخدام می کنید، محصولی که حمل میکنید، خدمتی که منتقل میکنید، قیمتی که تعیین می کنید و تخفیفی که ارائه می دهید، توزیع و ترفیعی که انتخاب میکنید و فرایندهای که اجرا میکنید تجلی مییابند. در مجموع سخنان و اعمال شما می گویند : “ما چه کسی هستیم و میتوانید چه توقعی از ما داشته باشید.”
با عمل به 7p بازاریابی و به کارگیری درست اجزا آمیخته بازاریابی در راهبرد بازاریابی کسبوکارتان، قادر به حفظ مشتریان خود خواهید بود، نرخ تعامل شما با مشتریان بالاتر میرود و با انجام این کار کسب وکار خود را موفقتر خواهد بود.
پیشنهاد طرح مرکز گردشگری سلامت طبیب ماهر
با توجه به توانایی و قابلیت درمان پزشکان متخصص و متعهد (طب قدیم و طب جدید) با سبک سنتی و ایرانی، مصمم شدیم طرح گردشگری سلامت زیر را پیشنهاد دهیم.
الف) گام اول :ثبت نام الکترونیکی
· ویژگیهای نرم افزاری و محتوای سایت:
1 – انتخاب نام دامنه سایت با مشخصات ساده و قابلپسند جهانی.
2 – پشتیبانی ، امنیت ، سرعت و … خدمات دهنده (سرویس میزبان)
3-برندسازی
4- رابطهی تخصصی و مکانیزهی کاربر و مرکز.
5-نهایت تعاملپذیری سایت بابخشهای زیر:
- پشتیبانی 24 ساعته
- پشتیبانی آفلاین و آنلاین
- حداقل 5 زبانه (فارسی ، انگلیسی ، عربی، چینی، هندی)
- ارتباط تصویری سایت با کاربر(65 درصد کاربران تصویرگرا هستند)
- تشکیل بخش ضروری تماس با ما ، سئوالات متداول، نقشه مطب، راهنمایی، آموزشی مانند: فیلم و … ، شبکه های اجتماعی ، نظرات و نظرسنجی ، تشکر ، پیامک و …
- دسترسی آسان واکنش گرا یی مانند قابلیت موبایلی و …
6 – امنیت بالای سایت مانند: احراز هویت کاربران از طریق دو عاملی یا ایمیل ، استفاده از برنامه نویسی و …
7 – تبلیغات و اخبار مرکز طب مانند تبلیغات بسته های ویژه مرکز طب ، اخبار و رویدادها و …
8- کتابخانه ،همایش، مقالات و …
· شرایط ثبت نام الکترونیکی:
1 –مراجعه به سایت جهت ثبت نام و تعیین نوبت الکترونیکی
– شرایط و توضیحات نحوه ی ثبت نام و معاینه و خدمات:
در این بخش هر کاربری پس از تکمیل فرم مربوطه و با شرایط تعریف شده ( مانند پرداخت حق عضویت و …) و پس از تایید به روشهای تعریف شده (مانند کارشناس یا اتوماتیک و … ) میتواند عضو سایت شود.
· ناحیه کاربری ( پروفایل )
تشکیل و ارائهی صفحه شخصی (پنل) با ویژگیهای زیر:
1 ) بخش خدمات مجازی
*برنزی (مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی پزشکان عمومی و متخصص طب قدیم)
*نقرهای (مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی پزشکان متخصص و متخصص طب قدیم)
*طلایی(مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی دستیاران طبیب ماهر)
*الماسی (مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی طبیب ماهر)
2 ) بخش خدمات حضوری
*برنزی (مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی پزشکان عمومی و متخصص طب قدیم)
*نقرهای (مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی پزشکان متخصص و متخصص طب قدیم)
*طلایی(مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی دستیاران طبیب ماهر)
*الماسی (مشاوره ، معاینه و تجویز مجازی طبیب ماهر)
نکته: پس از فعال سازی پنل شخصی، عضویت، انتخاب پزشک، ارائه مدارک پزشکی جهت شرح اخذ حال، تعیین نوبت، پذیرش هتل اسکان، ثبیت تیم تشریفات حمل و نقل (ترانسفر) ، تثبیت سفر زیارتی ، تثبیت سفر سیاحتی، رزرو و خرید بلیط هواپیما ، مسول تشریفات بیمار(همراه و مستقر دائم) ، مترجم ؛ تثبیت ، ارسال و تایید برنامهی رفت و برگشت در پنل مهمان فعال میشود و بیمار پذیرش قطعی خواهد شد.
3 ) خدمات درمان و اطلاع رسانی
– فعال شدن برخی از بخشهای خدماتی با پرداخت هزینه مانند مقالات ویژه، مشاوره اورژانسی و …
– ارسال اطلاعات پنل ثبت نام از طریق کاربر به مرکز ، دستهبندی، ارجاع به صندوق پزشک و یا کارشناس مربوطه مانند آلرژی و … و رویت کارشناس پس از بررسی و اعلام نظر ادامه روند پذیرش و درمان.
-نمایش روند و فرایند پذیرش و درمان بیمار ، از ردخواست تا درمان و مشاوره بعد از درمان با نمایش نموداری و مرحله ای
-ارتباط و مشاوره ی مجازی با پزشک معالج
-استفاده از داروهای داروخانه
– سایر موارد مانند : #رزرو # کتابخانه ویژه # سوابق پزشکی# ارتباط #اورژانس #درخواست #مقاله و…
ب) گام دوم: معاینه حضوری
قبل از حضور؛ بیمار توسط یک پزشک مترجم از فرودگاه تا هتل و تا زمان معاینه همراهی میشود و اطلاعات وضیعت عمومی بیمار را تکمیل میکند و گزارش اولیه را در زمان وضیعت بصورت الکترال به میز نوبتدهی و تشخیص ارسال میکند. در ضمن بعد از معاینه نیز بیمار را در تمامی مراحل همراهی میکند تا به کشور خود برگردد. وظیفه پشتیبانی و مشاوره بیمار بعد از سفر نیز با این پزشک مترجم می باشد. (با این روش تعداد معاینه بیماران، اعلام رضایت بیماران ، استهلاک طبیب و عدم ازمحلال سیستم درمان و کارکنان به فعلیت میرسد)
با توجه به بخش روانی بیمار؛ بهتر است روش معالجه بصورت شکل زیر باشد. به دلیل اینکه بیمار از ابتدا طبیب ماهر را می بیند و این خود بار مثبت روی بیمار میگذارد. مدل به این صورت است که :
- در ابتدا بیمار توسط تمام کارشناسان (ممکن است پزشک باشند) مانند کارشناس مزاج ، تغذیه و … کنترل وضعیت اولیه میشود.
- در نهایت توسط دستیار طبیب ماهر خلاصه وضعیت بیمار کنترل می شود و پس از تایید به میز استاد طبیب ماهر ارسال می گردد و اگر نیاز به تشخیص دوباره بود ؛ مجددا به کارشناس مربوطه و یاخدمات دهنده (مانند خون گیری و … ) ارجاع داده می شود. و درصورت تکمیل به میزخدمات الکترال استاد ارسال می شود.
- استاد در حین معالجه ؛ مطالب را می گوید و ارجاع دهنده بصورت الکترال تایپ و یا علامت می گذاردو در نهایت به میز خدمات درمانی پزشکان جهت معاینه و نسخه نویسی ارسال می کند .
- پزشکان معالجه نسخه نویسی کرده و به بخش مربوطه (داروخانه ، حجامت و … ) می فرستند.
- · طراحی(دیزاین) مطب با سنخیت طب قدیم ( طراحی فیزیکی)
داخل مطب می تواند بصورت زیر باشد:
1 -دیوار و درب سنتی-گلدان- یخچال سنتی (یخدان و… ) – سماور و کتری آتشی و …– کتاب و مجلات نسخه قدیمی _ آموزش – مشاوره -حوض آب -سنگ ریزه -ماساژ -معرفی- پوشش و لباس خدمات دهنده – میز و … بصورت سنتی و قدیمی باشد.
در کنار آن میتوان فروشگاه با محصولات کامل برای مشغول کردن بیمارهنگام در انتظار مانند :چشمه نما ،آش،تنقلات ، موسیقی سنتی و… نیز در نظر گرفت.
2- میز مشاورهی بیمار، هنگام ، حین و بعد از معاینه (ویزیت) و رفع ابهامات بیمار ، بیماری ، دارو ، روش درمان و….
3-اخذ شرح حال با تکمیل فرم سوالات ثابت از طریق کارشناس درمان، بصورت الکترال (تایپ) یا نوشتار(پرونده).
4-طراحی میز معاینه به این شکل: میز بلند حضور استاد در راس و حضور دیگر پزشکان در اطراف میز.
5- ارجاع شرح حال به طبیب ماهر و معاینه اولیه و گرفتن نبض و رویت بیمار به همراه شرح حال بصورت الکترال (تایپ) یا نوشتار(پرونده) و سپس ارجاع به یکی از پزشکان (داخلی/آلرژی/ …).
6- ارجاع پرونده شرح حال و مراجعه ثانویه بیمار به پزشک شخصی.
7- ادامه روند درمان بیمار با پزشک و در صورت لزوم ارجاع پرونده درمانی بیمار به طبیب ماهر
8-در صورت ابهام بیمار در مورد طب و درمان و طبیب و دارو و درمان به میز مشاوره ارجاع داده میشود.
9- تکمیل پرونده الکترال بصورت (تایپ) یا نوشتار(پرونده).
10-دسترسی ی بیمار به صفحه شخصی ( پرونده) و امکان چاپ پرونده درمان بین پزشک و بیمار
11- شروع درمان و استفاده دارو و اعلام شرح حال در پنل شخصی و رویت کارشناس و اپراتور درمان و مشاوره پزشک به بیمار و احتمال تعویض دارو و روش درمان و یا در صورت لزوم تعیین وقت اورژانسی و فوری.
12-ادامهی روند درمان با حضور طبیب ماهر ، پزشک شخصی و مشاور.
13-ارسال دارو با یسته بندی شکیل و سبک جدید.
14-پیگیری احوالات و نحوه درمان بیمار بصورت تلفنی و صفحات اجتماعی جهت ارتقاء سطح کمی و کیفی درمان بیماران.
15- راه اندازی سامانه آموزش مجازی. (هنگام حضور در اتاق انتظار)
16- ارائه بروشور یا دفترچه خدمات و توضیح اثربخشی جسمی و روحی هنگام مراجعه و یا در صفحات اجتماعی(هنگام حضور در اتاق انتظار)
17- هنگام حضور در اطاق انتظار؛ دادن هدیه (اشانتیون) جهت معرفی خدمات ( مانند خشکبار-چیپس میوه-تنقلات-شربت و… با جنبه درمانی).
18-تشکیل کانال عطاری و ارائه محصولات و فروش اینترنتی از طریق کلیه صفحات اجتماعی (هنگام حضور در اتاق انتظار)
19- ارائه محصولات غذایی سالم (هنگام حضور در اتاق انتظار)
20-پیگیری ی درمان در پنل شخصی بصورت آنلاین
21- پزشک مترجم
22- و …
· تشکیل کمیسیون بیماری های خاص
در صورت خاص بودن پرونده و بیماری ؛ تمام مراحل فوق در کمیسیون با تمام پزشکان و متخصصان تشکیل و بیمار توسط هر یک از طبیبان معاینه و نظر اجماعی برای درمان بیمار اعلام و یک پزشک بعنوان پزشک تخصصی انتخاب می شود.
پ) گام سوم :پشتیبانی و مشاوره الکترونیکی
1- پیگیری الکترال فرایند درمان از طریق صفحه شخصی.
2- اعلام شرح حال درمان در صورت لزوم.
3- مراوده با مشاور پرونده و صحبت با پزشک در صورت لزوم.
4-اخذ مقاله و اطلاعات درمانی مورد نیاز.
5- معاینه مجازی و پیگیری روند درمان در صورت لزوم.
6- در صورت عدم نتیجهی مناسب از روند درمان ، مشاور و پزشک، تعیین وقت اورژانسی جهت معاینه مجدد.
ت) خدمات ویژه
1- مسئول و راهنمای همراه.
2- سیم کارت و اینترنت.
3- پزشک مترجم.
4- سایتهای مورد نیاز.
5- تبلت
6- هتل
7-تور سیاحتی
8-کتاب
9- خودرو با راننده
10- پزشک آنلاین
11- تور زیارتی
12- و …
ث) همکاریها و مشارکت
قطعا این پیشنهادات قابل بحث و بررسی و تغییر خواهد بود و بایستی با نظام و قوانین و سیاستهای کشور در زمینه طب و طبییب و بیمار و دارو سازگار باشد. یقینا این پیشنهادات و طرح های ارائه شده هیچگونه بار اقتصادی، نیروی انسانی، حقوقی و اداری برای موسسه تحقیقات حجامت ، درمانگاههای سنتی و ایرانی، شخص طبیب ماهر و پزشکان در بر نخواهد داشت و تمام مراحل با توان و قابلیت مجموعه ی خیرین و نیکوکاران سلامت میتواند به فعلیت برسد وانشاءالله بتوانیم خدمتی در خور و شایسته به بیماران سراسر کشور و دنیا با روشی نوین بوسیله طب سنتی – ایرانی و متخصصین متعهد و متخصص ایرانی ارائه نماییم. و یقینا با اجرایی کردن این طرحها باعث رشد اقتصادی و سیاسی و … برای کشور و تقویت چهره علمی و فرهنگی و تمدنی ایران در جهان خواهد شد.
- کتاب سراج (سلامت روان ، اخلاق و جسم) – حسن دولتآبادی(امیررها)- سال 1402
- کتاب رهاورد سلامت(1)- حسن دولت آبادی(امیررها) – زهرا بسطامی گرپی و دیگران – سال 1402
- کتاب مدیریت کسب و کار با گردشگری طب ایرانی- حسن دولت آبادی(امیررها) – زهرا بسطامی گرپی و دیگران – سال 1403
- طب سنتی و مکمل – مجموعه درسنامه ها – بخش امور طبیعیه – گردآورندگان: زهرا حسنوند و دیگران
- کتاب مروری بر کلیات طب سنتی ایران – بخش ششم، اصول داروشناسی، ساختار بدن و تاثیر مواد در بدن
- مزاج انواع –حسین طبیب ماهر – ( بخش های قوانین ارزیابی مزاج ها – ارکان = اصول حاکم بر درمان و …)
- مقاله طب سنتی سایت دنیای اقتصاد https://donya-e-eqtesad.com
- مروری بر کلیات طب سنتی ایران- http://tebeparsi.blogfa.com
- بازریابی در گردشگری سلامت سیتوسا – https://sitosa.ir/marketing
- مجله راهبردهای مدیریت در نظام سلامت – دوره ۵، شماره ۳ – (1399) جلد ۵ شماره ۳ صفحات ۱۶۸-۱۶۵ – بازار گردشگری سلامت ایران در پاندمیکرونا و بعد از آن
- Strategies for Development of Iran Health Tourism – Ramin Asadi – Corresponding Author, Azerbaijan National Academy of Sciences Institute of Geography, Baku, Azerbaijan,
- Medical Tourism Destination SWOT Analysis: A Case Study of Malaysia, Thailand, Singapore and India – Kee Mun Wong1 , Peramarajan Velasamy2, Tengku Nuraina Tengku Arshad- School of Business and Accountancy, University of Malaya, 50603 Kuala Lumpur, Malaysia – Research and Informatics
- Department, Malaysia Healthcare Travel Council, 59000 Kuala Lumpur, Malaysia
Article – Strategies for Development of Iran Health Tourism – Article in European Journal of Social Sciences · September 2011 – Ramin Asadi – Iranian Trade and Industry Development and Studies Company.
[1] – Business
[2] – Tourism
[3] – Medical Tourism
[4] – Curative Tourism
[5] – Wellness Tourism
[7] – Pay-Per-Click
[6] – CRM
[8] – Advertiser
[9] – Publisher
[10] – touch point
[11] – Marketing Mix
[12] – People
[13] – Product
[14] – Packaging
[15] – Place
[16] – Price
[17] – Promotion
[18] – Processes
[19] – Positioning